نموذج اسله من واقع العمل المصرفي

1-     س/ لماذا يجب على الموظفين في الشركة عدم الدخول في نزاع أو جدال مع العملاء ؟
2-     س/ ما الذي يجب على الموظفين القيام به عند الانتهاء من عمله ؟
3-     س/ لماذا يجب على الموظف المحافظة على سرية كلمة المرور الخاصة به ؟
4-     س/ لماذا يجب اختيار ألفاظ تحوي معنى واحد عند المخاطبة مع العملاء ؟
5-     س/ لماذا يمنع طرح أي خلافات أسرية أو شخصية مع الزملاء أو العملاء داخل الشركه ؟
6-     س/ لماذا يمنع استخدام منافذ الكمبيوتر بأي وسيلة مثل (الفلاش) ؟
7-     س/ لماذا تم توحيد طرق إدخال الأسماء في النظام ؟
8-     س/ متى يمنع الحارس أي موظف من الدخول إلى الفرع ؟
9-     س/ متى يقوم الحارس تنظيف الصناديق ؟
10- س/ هل عمل الاحتياجات اللازمة لمولد الكهرباء من مهام المدير أم الحارس ؟
11- س/ لماذا يجب على السائقين الاستلام أو التسليم في مكان بعيد عن العملاء ؟
12- س/ ما هي الأشياء الواجب التأكد منها عند استلام النقدية ؟
13- س/ ما هي الأشياء الواجب التأكد منها عند تسليم النقدية ؟
14- س/ ما أهم الخطوات التي يجب على الموظفين إتباعها ؟(عدد ثلاثة )
15- س/ لماذا يتوجب على الموظفين حسن اختيار ألفاظ النداء للعملاء كـ( ياعم ، ياخال ...) ؟
16- س/ما الأهمية من الرد بلباقة وتلطف على الهاتف ؟ وعلى من ترتكز المهمة ؟
17- س/ ما الذي يجب القيام بها ثناء حدوث أية مشكلة من العميل ؟
18- س/ إلى من تسلم الخطابات أو الرسائل الخارجية ؟
19- س/ إلى أين ترفع التقارير اليومية سواء في عدد الاتصالات أو مقترحات العملاء ؟
س/ على موظف استقبال العملاء عند طلب استلام حوالة عدة إجراءات لإتباعها ،ومن هذا الصدد اجب على ما يلي :
20- هل يتم العمل لإثبات الشخصية بالبطائق الغير سارية المفعول ؟وما البطائق الشخصية المطلوبة في هذا الجانب ؟
21- ما الإجراء الواجب القيام به عند وجود أي شك في الإثبات الشخصي ؟
22- ما هي الإجراءات التي تتم عند الشك بمستلم للحوالة ؟
23- ما الآلية التي يتم العمل بها في حالة كان المستلم هو نفسه المرسل ؟ وما الإجراءات اللازمة في حالة وجود مشكلة مع المستلم؟
24- ما هي الآلية التي تتم لتسليم الحوالات بالنسبة للنساء ؟وما الإجراء اللازم عند تجاوز المبلغ (50.000) ؟
25- كيف يتم البحث عن الحوالة ؟
26- هل يمكن أن يتم طباعة السند دون تصوير إثبات الشخصية ؟
27- ما الحكمة من تسليم المستفيد سند الاستلام وإعادة السند إلى الموظف بعد تدوين البيانات الخاصة به ؟
28- يتم التأكد من أن المستلم قد قام بتدوين البيانات الخاصة به بنفسه بشكل صحيح وبقلم جاف دون شطب، فما الحكمة من ذلك ؟ وما الإجراءات اللازمة في حالة وجود خلل في أي شرط من هذه الشروط ؟
29- ما هي شروط اعتماد السند ؟
30- ما الإجراءات الواجب القيام بها عند طلب استلام حوالات موني جرام او الوستر؟ وما هي المضاعفات المترتبة في حالة عدم اعتماد موني جرام للحوالة ؟
31- ما هي الإجراءات المتبعة عند تسليم حوالة تعادل أو تزيد عن (1.000.000 مليون ريال يمني ) ؟ (بشكل ملخص)
32- ما هي الإجراءات اللازمة عند طلب تعديل الحوالات ؟ وما الذي يترتب على عدم وجود السند ؟

س/ عدد أهم خطوات تقديم خدمة العملاء لكبار السن أو النساء ؟
س/ لتسليم حوالة معمره آلية معينة ، وفي هذا الجانب اجب عما يلي :
1-     ما هي أهم البيانات التي تطلب من العميل ؟ وما الوضع المترتب على فقدان السند ؟
2-     ما هي الحالات التي يمنع فيها صرف الحوالات المعمرة ؟
3-     إلى أين يتم الانتقال بعد التأكد من صحة البيانات واختيار أمر التثبيت ؟
4-     ما هي الآلية التي يُعمل بها بعد إدخال البيانات ؟
5-     كيف يتم دفع حواله معمره

س/ (من مضمون آلية استخراج كشف حوالات مدفوعة ، وفي حالة طلب كشف المدفوعات لعميل يتم اتخاذ إجراءات عدة ) في هذا الصياغ اجب عما يلي :
1-     ما هي الطلبات التي يؤخذ بها عند حضور وطلب عميل سواء مرسل كان أو مستلم ؟
2-     ما هي الآلية المتخذة والتي يدفع بها العميل مبلغ مالي مقابل استخراج كشف المدفوعات ؟
3-     على أي أساس تقاس سندات الحوالات الخارجية ؟
4-     هل يتوجب اخذ صورة من البطاقة الشخصية للعميل ؟
5-     من هو المسئول عن توقيع الطلب ، والى أين يرسل الطلب موضحا أهم مرفقاته ؟
6-     هل يتم تحديد وقت لازم لرجوع العميل للبيانات المراد استخراجها ؟
7-     على ماذا يتم الاحتفاظ في ملف يؤرشف بالفرع أو المكتب ؟
8-     هل يتوجب عمل سند قبض بالمبلغ المقبوض مقابل استخراج الكشف ؟
9-     هل يقوم العميل بالتوقيع على استلام الكشف ؟ وما أهم البيانات التي يقوم بتدوينها ؟
10- ما مقدار المبلغ الذي يقوم العميل بدفعه عند طلبه كشف حساب ؟

س/ (فيما يخص الأرشفة والتوثيق ، يتم أرشفة المستندات والتقارير في ملفات بكل فرع أو مكتب ) ومن صلب الموضوع اجب عن الأسئلة الآتية :
على أي أساس تم توزيع أرشفة المستندات والتقارير ؟ (بدون تفصيل )
لخص في شرح مبسط آلية كل مم يلي :
تقرير المدفوعات.
الحوالات الصادرة الخارجية .
متى يتوجب على الموظف المختص بالمطابقة الخروج من الدوام ؟ وما الذي يترتب على وجود أية مشكلة في ذلك ؟

س/ على أي أساس قسمت الحوالات المدفوعة ؟
س/ متى وأين يتم أرشفة سند التعديل ؟
س/ ما أهم المرفقات مع تقارير التعديل ؟ وهل يتوجب عليه أن تكون مرتبة ؟
س/ ما أهم البيانات المرفقة في سندات التعديلات ؟
س/ على ماذا يحتوي ملف المصروفات وطلبيات الشراء ؟
س/ ما هي مرفقات التقرير بعد طباعته من النظام ؟
س/ ما الإجراءات اللازمة بالنسبة لملف المبالغ الكبيرة ؟
س/ على ماذا يحتوي كل من :
ملف الجرد     2- ملفات الزيارات .      3- ملف الحكومية .      4- ملف التعاميم والنماذج الإدارية

س/ (هنالك تعليمات عدة خصصت للعاملين في الصناديق) من مضمون الموضوع اجب عما يلي :
1-     هل يصرح بتسليم المبلغ دون عدة ؟
2-     إلى أين يتم تسليم أو استلا م المبالغ ؟
3-     إلى أين يجب تصفية العهدة ؟ وبأي موجب يتم تصفيتها ؟
4-     هل يسمح بخلط الصناديق أثناء العمل ؟
5-     هل يجب عدم الخلط بين المتعلقات الشخصية للصناديق وأموال الشركة ؟وما المترتب على ظهور مبلغ أثناء الجرد ؟
6-     م الإجراءات المتبعة لمن يثبت عليه استخدام أموال الشركة لأغراضه الشخصية ؟
7-     هل الثقة المفرطة مع العملاء هي أصل التعامل ؟ وضح إجابتك .
8-     ما هي اهم الاحتياطات لعاملي الصندوق عند الخروج ؟
9-     هل من الضرورة استكمال البيانات الخاصة بالعميل ؟ وما هي اهم هذه البيانات ؟
10- ما الحكمة من ضرورة وضع أجهزة الفحص وآلات عد النقود بمكان واضح للعميل ؟
11- هل يسمح بدخول للأشخاص الآخرين (العملاء ) بالدخول إلى صندوق الموظف ؟
12- ما أهمية أن يحضر الموظف قبل بدا الدوام بوقت كافي ؟
13- لماذا يحضر عل الموظف الانشغال بالأمور الجانبية ؟
14- عدم الانشغال بالمشاكل الشخصية من اهم صفات الموظف الناجح لماذا؟
15- لماذا يحضر على الموظف عدم إغلاق الصندوق أو ترك نقدية فوق أو تحت الكونتر ؟
16- ما الحكمة من تعاون الموظف مع زميله الموظف المزدحم في حالة عدم ازدحامه ؟
17- هل يتوجب اخذ الحيطة والحذر لدى التعامل مع العملاء ؟ ولماذا ؟
18- ما الحكمة من منع استبدال الفئات الصغيرة للعملات الأجنبية أو الريال اليمني بفئة كبيرة تحت أي مبرر ؟
19- هل يتوجب على العميل أن يقوم بعد النقود قبل مغادرة الصندوق حتى ولو كنت واثقا كل الثقة بعدك لها ؟ ولماذا ؟
20- ما فائدة أن يتم التعامل مع العملاء أولا بأول ؟
21- لماذا يتوجب على موظف الصندوق إيداع المبالغ المتجمعة للصندوق العام وعدم ترك نقدية بكمية كبيرة في الصندوق الخاص به ؟
22- هل يسمح بترك أي نقدية خارج الصندوق أو صالات الفرع أو في المكتب ؟
23- ما أهمية أن يتم ترتيب النقدية في الصندوق بحسب الفئات ؟
24- هل من المهم أن يجري الموظف الإجراءات الصحيحة لرصيده بالصندوق ؟
25- هل من الرزانة ألا يتأكد الموظف من استلام النقدية من الصندوق العام بشكل صحيح ؟ولماذا يقوم بإجراء السحب الفوري ؟ ولماذا ؟
26- ما اهم الإرشادات الخاصة بموظفي الصناديق المطابقة وفق طريقة الإدخال في النظام ؟
27- ما الذي ينبغي على موظفي الصناديق عملة جراء :

أ‌-        إصدار حوالة للعميل ؟

28- ما الحكمة من :
أ‌-        عدم حفظ أي حوالة إلا بعد مراجعتها مراجعه شاملة والتأكد من خلوها من أي خطا إملائي ؟
ب‌-     التأكد من أن المبلغ الذي استلمه من العميل مطابق لما سجله في نموذج الإرسال ؟
ت‌-     عدم استلام مبلغ جديد من عميل إلا بعد إتمام عملية العميل الأول ؟

ث‌-     ضرورة تسجيل أرقام الهواتف بالنظام ؟