وضع نظام لتقديم الشكاوى والتظلمات

اذهب الى الأسفل

وضع نظام لتقديم الشكاوى والتظلمات

مُساهمة من طرف المستشار : رفيق حمود في الإثنين أغسطس 07, 2017 9:31 am

[rtl]وضع نظام لتقديم الشكاوى والتظلمات[/rtl]
 
[rtl]يوفر هذا النظام سلسلة من الإجراءات المتتالية التى تمكن الموظف صاحب الشكوى من الوصول إلى نتيجة مرضية لشكواه. وتتكون هذه الإجراءات من تعريف بأنواع الشكاوى والتظلمات والمسئولين عن تناولها فى كل مرحلة وكيفية تقديمها وكيفية توثيقها والمواعيد التى ينبغى الالتزام بها فى كل مرحلة .[/rtl]
 
[rtl]فوائد النظام بالنسبة لجهة العمل:[/rtl]
[rtl]·       الالتزام بأحكام قانون العمل السارى[/rtl]
[rtl]·       منع تفاقم الشكوى البسيطة إلى مشكلة معقدة[/rtl]
[rtl]·       اقتناع الشاكى بأنه يلقى الرعاية الواجبة من جهة عمله[/rtl]
 
 
[rtl]عيوب النظام : [/rtl]
[rtl]ليس له عيوب حقيقية ولكنه :[/rtl]
[rtl]·       يتطلب وقتا طويلا وموارد كبيرة حتى يصبح فعالا[/rtl]
[rtl]·       قد يؤدى إن كان معقدا إلى إحجام الموظف عن الشكوى رسميا[/rtl]
 
[rtl]قائمة الأعمال المرجعية :[/rtl]
[rtl]1)   حدد الشروط المرجعية :[/rtl]
[rtl]حدد أنواع الشكاوى التى سيتم بحثها فى هذا النظام ومن هم الذين سيتقبل منهم على وجه الخصوص ( موظفو المكاتب الأمامية مثلا ) ومستويات الإدارة التى ستبت فيها. [/rtl]
 
[rtl]2)   وضح الإجراءات المتبعة:[/rtl]
[rtl]خذ رأى سائر موظفيك أولا بحيث تصاغ الإجراءات بعدئذ بشكل مبسط ومباشر ومفهوم للجميع. وحاول النظر فى بعض الإجراءات المطبقة فى أماكن أخرى.[/rtl]
 
[rtl]هذا على أن تتضمن إجراءاتك مايلى :[/rtl]
 
 
 
 
 
[rtl]نوعيات الشكوى :[/rtl]
[rtl]ضع قائمة بنوعياتها المقبولة وفق هذا النظام . واذكر الإطار البديل للشكاوى التى لا تدخل فى نظامك.[/rtl]
 
[rtl]·       مراحل تقديم الشكوى :[/rtl]
[rtl]·       بداية يشار على صاحب الشكوى بأن يطلب مقابلة رئيسه المباشر بشكل ودى لمناقشة المشكلة فلربما نجحا سويا فى حلها بدون اللجوء إلى الإجراءات الرسمية. فإن لم يسفر هذا اللقاء عن نتيجة مرضية ، يعقد اجتماع آخر رسمى معه ( ويمكن إن كان الرئيس المباشر هو المستهدف من الشكوى أو طرفا فيها ، أن يستبدل برئيس شئون العاملين أو غيره من أصحاب المناصب المماثلة ) وعلى هذا الأساس لا يكون الشاكى قد تجاوز رئيسه المباشرعند تقديم الشكوى .[/rtl]
 
[rtl]·       ويتوقف عدد المراحل التى يلتقى الشاكى خلالها بمستويات الإدارة الأعلى ثم الأعلى على عوامل عدة منها حجم المؤسسة . ولكن هذه المراحل لن تقل عن اثنتين من أجل توفير الحد الأدنى من العدالة والانصاف. ولكننا لا نحبذ كثرة هذه المراحل لئلا يطول بذلك أمد العملية وتثبط همة الشاكى . هذا ويجب أيضا تحديد اسم أو اللقب الوظيفى للمسئول عن النظر فى الشكاوى فى كل مرحلة.[/rtl]
 
[rtl]·       وأما الخطوة الأخيرة فيجب أن تكون إحالة الموضوع برمته إلى هيئة خارجية مثل هيئة تحكيم مستقلة ، هذا إذا لم يتسنى تسوية موضوع الشكوى داخليا .[/rtl]
 
[rtl]·       التمثيل فى الاجتماعات :[/rtl]
[rtl]يجب أن يسمح للشاكى بأن يصطحب معه فى الاجتماعات الخاصة ببحث شكواه أو الحضور نيابة عنه – إن شاء ذلك . أى أن الإدارة يتعين عليها قبول ممثل الشاكى فى الاجتماعات وكأنه شريك بالتساوى فى محاولة تسوية الموضوع .[/rtl]
 
[rtl]·       الحدود الزمنية :[/rtl]
[rtl]يجب وضع حدود زمنية واقعية لتقديم الشكوى وتجاوب الإدارة معها فى كل مرحلة.  هذا علما بأن الحد الزمنى لكل مرحلة يكون أطول أمدا كلما انتقلت الشكوى  إلى مستويات الإدارة الأعلى فالأعلى لأن المشكلة فى تلك الحالة تكو جسيمة وبالتالى تتطلب المزيد من الوقت للنظر فيها . هذا ويمكن إضافة بند فى المشروع يسمح بتمديد الحدود الزمنية المقررة بموافقة الطرفين.[/rtl]
 
[rtl]·       تقديم وتوثيق الشكوى :[/rtl]
[rtl]لا يحتاج تقديم الشكوى فى بادئ الأمر ( كما أسلفنا ) إلا إلى الطريق الشفهى مع الرئيس المباشر. فإن تقديمها كتابة قد يؤدى إلى إحجام الشاكى الذى يتصور أن شكواه تعبر عن مشكلة بسيطة .[/rtl]
 
[rtl]وعلى كل يجب توثيق اللقاء الأول الذى يتم بين الشاكى ورئيسه المباشر باختصار والاحتفاظ به فى الملفات . وكذلك يجب تسجيل كل من الاجتماعات التالية فى هذا الخصوص وكافة ما تتضمنه من حجج وبراهين ومن ثم يسهل الاطلاع عليها من قبل المستويات الإدارية الأعلى . هذا بشرط أن يوافق عليها ويوقع كلا الطرفين المدير المعنى والموظف صاحب الشكوى ( و/أو من يمثله) فإن تسجيل وقائع الاجتماعات بهذا الشكل يحول دون حدوث أى خطأ فى الفهم أو لبس فى المعنى  عندما يتوصل الطرفان إلى تسوية للمشكلة .[/rtl]
 
[rtl]·       إرشادات التعامل فى جلسات الشكوى :[/rtl]
[rtl]يجب أن يتضمن المشروع كيفية استعداد المدير المسئول فى كل مرحلة للتعامل مع الشاكى فى الجلسات الخاصة بشكواه .[/rtl]
 
 
[rtl]3)   تقديم التدريب اللازم للمديرين والمشرفين:[/rtl]
[rtl]لا تتصور أن إجراء جلسة الحوار مع الشاكى بالأمر الهين . بل يجب توفير التدريب اللازم لكافة المديرين والمشرفين الذين سيتصدون للشكوى . ولتتأكد أنهم يدركون حدود سلطتهم وسلطات الآخرين وأنهم يتفهمون التفاصيل الإجرائية المختلفة مثل عدد أيام العمل التى لا ينبغى أن يستغرقها ردهم على الشكوى ومثل الوثائق التى يجب عليهم الاحتفاظ بها فى هذا الشأن .[/rtl]
[rtl]إن تدريب المسئولين عن إجراء جلسات الحوار هذه سيساعد إلى حد بعيد على حل المشكلة فى وقت مبكر وقبل أن تتفاقم.[/rtl]
 
 
[rtl]4)   التواصل وتطبيق الإجراءات :[/rtl]
[rtl]تأكد أن كافة الموظفين ملمون بالإجراءات اللازمة ( بأن يتم إرسال خطاب بهذا الشأن لكل موظف على حدة ) ومتى يبدأ تطبيق هذه الإجراءات ومن هم المديرون المسئولون عن التعامل مع كل مرحلة .  وضح لموظفيك فائدة هذه الإجراءات لهم حيث أنها تتيح لهم الفرصة للتنفيس عن شكاواهم بشكل منظم غير ارتجالى ومن ثم التوصل إلى اتفاق ودى فى أقصر وقت ممكن . ويتعين أن تضاف نسخة من هذه الإجراءات إلى نص الدليل الإرشادى للموظفين.[/rtl]
 
[rtl]5)   إعادة النظر فى الإجراءات :[/rtl]
[rtl]يتم إعادة النظر فى الإجراءات بشكل دورى حتى يتسنى تطويرها باستمرار وينظر بالأخص فى عدد الشكاوى التى تمت تسويتها وموضوعات كل شكوى على حدة ومستويات الإدارة التى عجزت عن التعامل مع الشكاوى .[/rtl]
[rtl]ومن شأن المستندات الخاصة بالشكاوى أن تساعد على كشف وتحليل الخط البيانى العام لأسباب الشكاوى . وينبغى استطلاع رأى الموظفين الذين استفادوا من النظام الجديد لتسوية شكاواهم للتأكد من عدم مواجهتهم لأية مشكلات فى هذا الصدد . فمن الضرورى أن تستوثق من تطبيق النظام الجديد بكل عدالة واستقامة على الجميع.[/rtl]
 
[rtl]6)   إجراء التغييرات / التعديلات :[/rtl]
[rtl]إن تم الكشف عن أية مشكلات أثناء عملية إعادة النظر ، ينبغى عندئذ إجراء التعديلات اللازمة ومنها على سبيل المثال : توفير تدريب إضافى لبعض المديرين أو اختصار إحدى مراحل النظام. هذا كما ينبغى تحديث أشخاص والألقاب الوظيفية لكافة المديرين المسئولين عن بحث الشكاوى فى كل مرحلة – إذا لزم الأمر.[/rtl]
 
[rtl]7)   نقل النتائج إلى الآخرين :[/rtl]
[rtl]انشر نجاح النظام الجديد بين سائر الموظفين وإخطرهم بأية تغييرات تعتزم إجراءها[/rtl]
 
 
[rtl]المأمورات والمحظورات فى مسألة وضع نظام للشكاوى :[/rtl]
[rtl]       [/rtl]
[rtl]المأمورات :[/rtl]
[rtl]·       حاول أن تأخذ نسخ من الأنظمة المعمول بها فى أماكن أخرى[/rtl]
[rtl]·       حدد أنواع الشكاوى التى تدخل فى إطار النظام[/rtl]
[rtl]·       قدم التدريب الكافى لكل المشاركين فى كل مرحلة[/rtl]
 
[rtl]المحظورات:[/rtl]
[rtl]·       لا تجعل المرحلة الأولى شديدة الرسمية فإن بعض الشكاوى قد لا يتم التنفيس عنها [/rtl]
[rtl]·       لا تضع حدودا زمنية غير واقعية[/rtl]
[rtl]·       لا تنسى السماح للشاكى بأن يفصح عن شكواه أمام شخص آخر غير رئيسه المباشر[/rtl]
 
[rtl]محفزات للتفكير :[/rtl]
[rtl]·       هل حدث أى تغيير فى طبيعة وهيكلة وتصميم الوظائف فى مؤسستك ؟[/rtl]
[rtl]·       هل يوجد أشخاص فى مؤسستك يتحملون نفس مستوى المسئوليات ولكن أجورهم متفاوتة ؟[/rtl]
[rtl]·       هل لديك من الوقت والموارد مايسمح لك بتولى موضوع التقييم الوظيفى بنفسك ؟[/rtl]
avatar
المستشار : رفيق حمود
Admin

المساهمات : 280
تاريخ التسجيل : 23/07/2017
الموقع : http://2anmia.yoo7.com

معاينة صفحة البيانات الشخصي للعضو http://2anmia.yoo7.com

الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل

الرجوع الى أعلى الصفحة


 
صلاحيات هذا المنتدى:
لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى